Как общаться с клиентом. Выясняем потребности

Итак, контакт установлен, клиент собирается сделать покупку в магазине. Сейчас твоя основная задача – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке. В этом тебе поможет искусство задавать вопросы, которое мы разберем ниже. Задавай вопросы и активно слушай. Тогда готовность клиента сделать покупку вырастет несоизмеримо высоко. Главное дать почувствовать ему свою значимость!
Перейдем к технике задавания вопросов…
Различают открытые и закрытые вопросы.
Закрытые вопросы – это те, которые предполагают на себя однозначный ответ “Да” или “Нет”. С одной стороны – это самый быстрый способ узнать у клиента необходимую информацию. Но если клиент толком не знает, что он хочет – то задавая только закрытые опросы можно оказаться в тупике и потерять клиента.
“Фишкой” закрытых вопросов являются специальные вопросы, которые подразумевают только положительный ответ. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Вы согласны?», «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?». К примеру, говоришь клиенту: «Никто не желает платить лишнего,так ведь?». Твой Клиент наверняка ответит: «да», затем необходимо получить следующее «да». Дальше можно сказать, например: «Поэтому при покупке компьютера нужно выбрать тот, который бы выполнял все функции, которые вы захотите, вы согласны?» И на этот вопрос скорее всего клиент, “да” утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о какой либо модели подробнее, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, ты контролируешь ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.
Открытые вопросы
Открытые вопросы обычно начинаются со слов: как, что, почему, какой, сколько, и предполагают получения развернутого ответа.
Например:
Какой из мониторов вам больше понравился?
А почему?
Был ли у вас раньше монитор?
Что вам в нем нравилось/не нравилось?
Нужен ли вам большой размер дисплея или важна компактность?
Такие вопросы дают представления о приоритетах клиента, делают тебя в его глазах заинтересованным слушателем. А этого часто ведь не хватает в жизни?! Здесь главное следить за интонацией в голосе – она должна выражать заинтересованность!

Но задавать вопросы мало! Нужно еще и активно слушать клиента! Не нужно относится предвзято к словам клиента (заранее продумал что тебе скажут) – возникает негативное отношение, даже на подсознательном уровне. А так же нельзя “слышать” только то, что хочется. Клиент имеет право не согласится с тобой! Приемы борьбы с возражениями я рассмотрю позднее…
При слушании клиента применяют несколько приемов, которые помогут клиенту еще больше удостоверится в том, что ты его слушаешь и хочешь помочь.
Первый прием – “Эхо”
Ты проговариваешь за клиентом основные моменты, сказанные клиентом, начиная предложения со слов “То есть вы хотите получить…”, “Насколько я вас понял…”. Этот прием можно активно использовать в процессе диалога…
Второй прием – “Резюме”
Бывает клиент очень говорлив, и использовать первый прием не всегда возможно. В этом случае после того, как клиент высказался, ты как бы резюмируешь всё, что он сказал, начав свою речь со слов “Если я вас правильно понял, вас интересует…”, “Самым важным для вас является…” и т.д.
Третий прием – “Уточнение”
Если клиент не сказал достаточно информации по тому или иному вопросу, то нужно у него спросить: “А вот вы говорили про…, уточните пожалуйста….” или просто “Не могли бы вы уточнить…”
И четвертый прием – “Следствие”
Выяснив всю необходимую информацию ты еще раз резюмируешь основные моменты, и переходишь уже к презентации того товара, который ты собрался продать этому покупателю: “То есть вы хотите …то-то…то-то…то-то…исходя из этого я могу вам предложить это…” и далее презентация товара с заключением “…это вам полностью подойдет/выполнит все функции/и т.д.”

В следующих выпусках:

  • Невербальное общение – язык тела. Как понять настрония клиента по его действиям
  • Презентация товара – учимся правильно рассказывать о товаре
  • Как избавится от возражений – учимся противостоять слову “нет”

Здравствуй, покупатель!

В прошлой статье мы выяснили, каким может быть на потенциальный покупатель. Теперь разберем установление контакта с этим самым покупателем. В “умных книжках” пишут, что свобоные менеджеры в магазине должны стоять лицом ко входу в магазин. По мне – абсолютно все равно в каком ты положении находишься. Вошел покупатель – нужно отреагировать. Скажите: “Здравствуйте”, “Добрый день/утро/вечер” Можно добавить: “Если потребуется помощь – обращайтесь”. Этим самым вы покажете, что заметили покупателя. Иногда, он сразу обратится с вопросом, иногда поздоровается в ответ и отправится осматривать магазин. Если в момент прихода человека в магазин не успели по каким то причинам среагировать – не стоит тут же бросаться к нему. Обязательно пользуйтесь “правилом 30 секунд“, то есть дайте человеку осмотреться, определиться для себя, чего именно он хочет. “Правило 30 секунд” вовсе не означает, что нужно подойти к покупателю ровно через 30 секунд. Посетитель сам своим видом покажет, что ему нужна помощь.
Подходим к клиенту
В своей практике я чаще всего использую следующие фразы: “Вам требуется моя помощь?” и “Давайте я вам помогу!”. Заметил, что на них покупатели реагируют гораздо добрее, нежели на “Вам помочь чем нибудь?”. Дальнейшие действия будут рассмотрены в следующей статье.
А теперь самое главное!
УЛЫБАЙТЕСЬ!!! Не важно с какой ноги вы встали, каким кретином оказался предыдущий клиент – для каждого покупателя у вас ДОЛЖНО БЫТЬ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ И УЛЫБКА НА ЛИЦЕ. Это расположит покупателя к общению с вами, а значит увеличивает ВАШИ шансы сделать продажу в разы!

Потенциальный покупатель — кто он?

С того момента как человек зашел к в магазин он стал твоим потенциальным покупателем. Что его подтолкнуло зайти – реклама, совет друга, просто нужда в какой либо вещи – не суть важно. Он УЖЕ ПРИШЕЛ! Твоя задача, как продавца, чтобы человек из потенциального покупателя превратился в реального, и ушел с покупкой. Причем остался ею доволен.

Рассмотрим несколько вариантов типов покупателей, которые приходят за покупкой в компьютерный магазин. По желанию совершить покупку всех покупателей я подразделяю на 3 группы: хотят купить сейчас, хотят купить потом и зеваки.

Первая категория наверное самая простая в плане заключения сделки о продаже, назовем это так. Человек (или несколько) уже пришли в магазин и уже хотят купить. От тебя потребуется лишь найти подход и узнать потребность в том или ином товаре.

Со второй группой по сложнее.Потенциальный покупатель хочет совершить покупку, но пока по различным причинам к ней не готов. Возможно у него не хватает денег, возможно он еще не определился с выбором… В этом случае необходимо четко выяснить, что хочет покупатель и произвести максимально хорошее впечатление на него, дабы утвердившись в своем желании он обратился именно к Тебе, а не конкурентам. Еще лучше будет, если ты, выяснив то, чего хочет покупатель “переведешь” его в первую группу и совершишь сделку уже в этот день.

Третья группа – самая сложная. Но нельзя считать, что зеваки зашли в магазин просто так! Это не так! Раз человек вошел в магазин и задержался в нем более чем на 5 секунд – значит он заинтересован в вашем товаре! А это важно! Тебе не составит большого труда еще раз рассказать о характеристиках того, или иного товара, а клиент это запомнит, и, возможно, вернется в будущем за покупкой именно в ТВОЙ МАГАЗИН.

Вторую типологию покупателей, которую я хотел бы выделить – это типология “Знаю – не знаю”. Иными словами, разделение по компетентности. Здесь я выделяю 3 группы:

1. Я всё знаю – человек четко знает, что ему имено нужно. В аспекте продаж компьютерной техники это значит, что мегабайт, гигагерц и многоядерность для него не ругательства, и он четко знает что это такое. Чаще всего такие люди прихотят, показывают пальцем и говорят – “Хачу это”. Либо интересуются конкретными вещами, возможными альтернативами, выбират чаще всего САМИ то, что им больше подходит и приобретают. С этой группой наверное проще всего. Есинственный критерий к тебе, как продавцу – ты должен быть технически подкован.

2. Немножко в курсе. Люди этой группы сталкивались с компьютерами, возможно проходили обучение на курсах или в учебном заведении, знают, что мегабайт – это единица объема информации а не скорость процессора. Но познания в технической составляющей у них очень скудны. При общении с этой и следующей группой лучше всего выбрать себе роль “друга-помошника”. То есть ты рассказывая о характеристиках, объясняешь что человек с этого будет иметь. Например “Жесткий диск объемом 250 Гигабайт – на него поместится более 10000 песен!”.

3. Нифига не знаю. Люди этой группы чаще всего приходят и говорят: “хочу хороший компьютер”. Что значит хороший они для себя осознают мало. Здесь, как и с прошлой группой ОБЯЗАТЕЛЬНО все параметры компьютера, либо другой техники привязывать к то, что человек получит от их использования. Такие люди готовы платить много, но им нужно рассказать и показать за что они платят!

И на последок совет-предостережение: НЕ СУДИТЕ О ПОКУПАТЕЛЕ ПО ВНЕШНОСТИ. Очень часто одежда и возраст абсолютно не показатель платежеспособности клиента. И этому есть куча примеров.

На этом всё.

Zorkabiz — новый ЦОП Бегуна

Не так давно у Бегуна появилось сразу 2 Центра Обслуживания Партнеров (ЦОП) Спутник и Zорька. Мне больше по душе второй.

Чем же удобно работать с Zорькой

1. Расчеты в рублях
2. Минимальная сумма выплаты — 100р (В самом Бегуне — 1500р)
3. Бонусы, которыми можно приобрести хостинг, пополнить аккаутнт в Sape, заказать регистрацию в каталогах и т.д.

Требования к сайтам такие же как и в Бегуне. А преимуществ у Zорьки намного больше!

Хочешь заработать на блоге — Blogun в помощь!

В прошлой статье о монетизации блога вскользь упомянул, что начал сотрудничать с сервисом Блогун. Для тех, кто не в курсе расскажу — сервис Блогун помогает сотрудничеству блоггеров и рекламодателей. Регистрируясь как рекламодатель вы получаете в свое распоряжение тысячи рекламных площадок с различными показателями ТиЦ и PR. Использование блогуна поможет увеличить посещаемость своего сайта и улучшить позиции в поисковой выдаче. Причем купленные ссылки остаются НАВСЕГДА! Блогун уже используют Артем Майнас, Shakin.ru и другие известные блоггеры.
Теперь рассмотрим ситуацию когда вы Регистрируетесь как блоггер. В этом случае на ваш выбор представлены предложения сотен рекламодателей с различной ценой за их рекламу у себя в блоге. Всегда можно выбрать предложения, которые соответствуют тематике твоего блога. А дальше все просто. Выбрал предложение — отправил заявку рекламодателю с ценой, за которую ты готов написать пост — дождался одобрения цены — написал пост — дал ссылку на проверку. После проверки рекламодатель может попросить подправить пост или сразу переведет денежку на твой счет в блогуне.
Заработанные деньги можно вывести на WMZ-кошелек в платежной системе Webmoney. Приятно что минималку снизили до 5$. Так же с недавних пор снижена и комиссия системы — до 15%. приятным бонусом будет то, что за активацию твоего блога (для этого нужно написать краткий пост) — ты уже получишь заработанный доллар. Кроме того, каждый месяц система зачисляет по 1$ в качестве бонуса. Так что эти деньги покрывают комиссию за снятие денег.
Многие относятся негативно к сервису — мол я не хочу писать про трубы из Нижневартовска за доллар и т.д. Могу одно сказать — никого не заставляю, пистолет не наставляю (с) :) Главное не перебарщивать с рекламными постами, иначе читателей можно растерять…