Итак, контакт установлен, клиент собирается сделать покупку в магазине. Сейчас твоя основная задача – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке. В этом тебе поможет искусство задавать вопросы, которое мы разберем ниже. Задавай вопросы и активно слушай. Тогда готовность клиента сделать покупку вырастет несоизмеримо высоко. Главное дать почувствовать ему свою значимость!
Перейдем к технике задавания вопросов…
Различают открытые и закрытые вопросы.
Закрытые вопросы – это те, которые предполагают на себя однозначный ответ “Да” или “Нет”. С одной стороны – это самый быстрый способ узнать у клиента необходимую информацию. Но если клиент толком не знает, что он хочет – то задавая только закрытые опросы можно оказаться в тупике и потерять клиента.
“Фишкой” закрытых вопросов являются специальные вопросы, которые подразумевают только положительный ответ. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Вы согласны?», «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?». К примеру, говоришь клиенту: «Никто не желает платить лишнего,так ведь?». Твой Клиент наверняка ответит: «да», затем необходимо получить следующее «да». Дальше можно сказать, например: «Поэтому при покупке компьютера нужно выбрать тот, который бы выполнял все функции, которые вы захотите, вы согласны?» И на этот вопрос скорее всего клиент, “да” утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о какой либо модели подробнее, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, ты контролируешь ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.
Открытые вопросы
Открытые вопросы обычно начинаются со слов: как, что, почему, какой, сколько, и предполагают получения развернутого ответа.
Например:
Какой из мониторов вам больше понравился?
А почему?
Был ли у вас раньше монитор?
Что вам в нем нравилось/не нравилось?
Нужен ли вам большой размер дисплея или важна компактность?
Такие вопросы дают представления о приоритетах клиента, делают тебя в его глазах заинтересованным слушателем. А этого часто ведь не хватает в жизни?! Здесь главное следить за интонацией в голосе – она должна выражать заинтересованность!
Но задавать вопросы мало! Нужно еще и активно слушать клиента! Не нужно относится предвзято к словам клиента (заранее продумал что тебе скажут) – возникает негативное отношение, даже на подсознательном уровне. А так же нельзя “слышать” только то, что хочется. Клиент имеет право не согласится с тобой! Приемы борьбы с возражениями я рассмотрю позднее…
При слушании клиента применяют несколько приемов, которые помогут клиенту еще больше удостоверится в том, что ты его слушаешь и хочешь помочь.
Первый прием – “Эхо”
Ты проговариваешь за клиентом основные моменты, сказанные клиентом, начиная предложения со слов “То есть вы хотите получить…”, “Насколько я вас понял…”. Этот прием можно активно использовать в процессе диалога…
Второй прием – “Резюме”
Бывает клиент очень говорлив, и использовать первый прием не всегда возможно. В этом случае после того, как клиент высказался, ты как бы резюмируешь всё, что он сказал, начав свою речь со слов “Если я вас правильно понял, вас интересует…”, “Самым важным для вас является…” и т.д.
Третий прием – “Уточнение”
Если клиент не сказал достаточно информации по тому или иному вопросу, то нужно у него спросить: “А вот вы говорили про…, уточните пожалуйста….” или просто “Не могли бы вы уточнить…”
И четвертый прием – “Следствие”
Выяснив всю необходимую информацию ты еще раз резюмируешь основные моменты, и переходишь уже к презентации того товара, который ты собрался продать этому покупателю: “То есть вы хотите …то-то…то-то…то-то…исходя из этого я могу вам предложить это…” и далее презентация товара с заключением “…это вам полностью подойдет/выполнит все функции/и т.д.”
В следующих выпусках:
Невербальное общение – язык тела. Как понять настрония клиента по его действиям
Презентация товара – учимся правильно рассказывать о товаре
Как избавится от возражений – учимся противостоять слову “нет”
